本報記者 黃輝 本報通訊員 鐘六根

“5月14日，臨近晚上7點，我撥打江西省12348公共法律服務熱線，本以為時間有些晚了會無人接聽，沒想到電話還是接通了……值班人員耐心地聽完我的敘述，并熱心細致地為我分析問題給出建議，讓我看到了維權的希望，溫暖了我的心?！币幻诵站W友在江西省司法廳網絡意見箱寫下這樣的留言。

一段樸實的留言，正是江西省12348公共法律服務熱線用心用情為民服務的一個縮影。

民有所呼，我有所應。近年來，江西省司法廳堅持以人民為中心，把12348公共法律服務熱線作為“聽民聲、暢民意、解民憂”的重要渠道，把“打得通、分得快、辦得好”作為服務群眾的標準，不斷提升熱線服務的能力和水平，努力滿足群眾日益增長的法律服務需求。如今，遇到法律問題撥打12348熱線，已成為全省群眾尋求法律咨詢的“第一選擇”。

這條熱線有多“熱”？

據統計，2020年至2024年五年間，江西省12348公共法律服務熱線為群眾提供法律服務155萬件次，服務量由2020年的22.3萬件次，增長至2024年的33.4萬件次，服務供給總量連年增長，年均增長率達10.7%。

面對日益增長的法律服務需求，熱線設置堅持以群眾需求為導向，全省熱線座席擴容至49個，提供“7×24小時”全天候人工服務，并與12345政務服務等熱線互聯互轉，同時設置惠企助企、婚姻家庭、勞動爭議、未成年人服務等專席，精準滿足群眾個性化、多樣化和品質化需求。

群眾滿意就是熱線服務目標。

近年來，江西省12348公共法律服務熱線滿意率保持在95%以上，接通率維持在90%以上，投訴率控制在0.5%以下，這背后靠的是優(yōu)質高效過硬的服務。

如何提高服務質效？一方面，江西省司法廳加強熱線話務隊伍建設，按照政治過硬、專業(yè)扎實、樂于奉獻的選人標準，組建相對固定的專業(yè)值班團隊，規(guī)定熱線值班律師執(zhí)業(yè)經驗不低于3年，定期開展業(yè)務技能培訓。另一方面，設置一套科學可行的服務質量監(jiān)督考核指標，一把尺子評價到底，運用江西公共法律服務“三臺融合”系統實現全流程可視化監(jiān)管。同時，引導群眾進行服務評價，對不滿意和基本滿意工單一律回訪，做到群眾負面評價“件件有回音、事事有回應”。

服務數據資源是熱線管理的參考依據。

江西省司法廳通過全面系統分析熱線服務數據，全面掌握不同群體、不同類型的法律服務需求情況，讀懂民意“晴雨表”，畫準改進“路線圖”，及時調整熱線服務供給方向，精準適配群眾需求，并發(fā)揮熱線社情民意匯集和預警作用，為黨和政府科學民主決策提供參考。

江西省司法廳公共法律服務管理處處長周靖表示，下一步，將以群眾滿意作為根本標準，以優(yōu)質高效作為第一標準，以辦成事情作為基本標準，持續(xù)優(yōu)化運行管理，不斷提升服務供給能力水平，努力將12348熱線打造成司法行政部門為民辦實事的“暖心線”和服務群眾的“連心橋”。