9月10日，國家金融監(jiān)督管理總局印發(fā)《金融機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法》，標志著國內(nèi)金融消費者權益保護監(jiān)管體系邁入新階段，也為構建“大消?！备窬值於ㄖ贫然A。蘇商銀行作為負責任的金融機構，始終將消費者權益保護置于經(jīng)營戰(zhàn)略的重要位置，通過機制建設、科技賦能、宣傳教育與多元調解等多維度實踐，積極應對挑戰(zhàn)，尤其在整治非法代理維權方面取得顯著成效。

應對非法代理維權

近年來，國家有關部門關于打擊非法代理維權等金融黑灰產(chǎn)的監(jiān)管政策頻頻出臺，顯示出國家層面對維護消費者合法權益的高度重視。非法代理維權活動頻發(fā)不僅侵害消費者合法權益，更擾亂金融市場秩序。這些非法代理維權組織常利用消費者急于解決債務、修復征信等心理，通過偽造證明、誘導投訴等手段牟取非法利益，更有甚者利用消費者的個人信息開展洗錢等違法活動。據(jù)悉，曾有蘇商銀行客戶張某輕信代理機構偽造的重疾證明企圖減免債務，最終在銀行與醫(yī)療機構的核查下敗露，為了節(jié)約利息花錢找的“代理維權”，不僅沒有達成目的，反倒是被非法代理掏空了自己的“錢袋子”。該客戶的行為除了面臨資金、信用的損失，更面臨觸犯法律紅線的風險。

蘇商銀行深入分析非法代理維權的主要特征，包括以“全額退息”“征信修復”為誘餌收取高額費用、索要消費者敏感信息用于非法活動、誘導資金轉入高風險領域。針對這些風險，銀行通過內(nèi)部培訓、系統(tǒng)監(jiān)測等方式提升識別能力，并主動向消費者揭示其危害，引導消費者通過正規(guī)渠道維權。

構建消保防護體系

在制度層面，蘇商銀行嚴格落實監(jiān)管要求，將消保融入產(chǎn)品設計、銷售及售后全流程。通過事前審查、事中管控和事后監(jiān)督機制，確保業(yè)務合規(guī)性。同時，建立快速投訴響應機制，明確投訴處理流程、責任部門和處理時限，確保客戶投訴能夠在24小時內(nèi)得到及時、有效的溝通，并在規(guī)定時間內(nèi)回復客戶相關方案，保障消費者訴求高效解決。

作為江蘇省首家數(shù)字銀行，科技賦能是蘇商銀行消保工作的突出亮點。依托大數(shù)據(jù)、人工智能等技術搭建智能風控平臺，該行自主研發(fā)了消費者權益保護智能審查及風險模型，通過分析客戶的行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)，提煉主要風險點及典型表現(xiàn)，挖掘禁用詞、關鍵詞，形成消保審查預警敏感詞庫，形成“智能驅動+人工輔助”的工作模式，全面應用到客戶反詐提醒、智能咨詢、投訴處理等工作中。一旦發(fā)現(xiàn)客戶存在異常交易及可疑行為傾向，及時提醒客戶注意甄別風險，切實防范客戶被非法代理維權利用、欺詐。

提升消費者金融素養(yǎng)

蘇商銀行堅持“金融為民”理念，通過線上線下結合開展常態(tài)化宣教活動。線下，該行組建“金融宣傳服務隊”，已走進多個社區(qū)開展“風險提示送上門”活動，通過“社區(qū)金融知識講座”“一對一咨詢”等形式，結合典型案例，為居民拆解非法金融活動套路，累計服務群眾超1300人次，同時在地鐵站、校園等重點區(qū)域普及金融知識。線上，通過“官方新媒體矩陣”+“權威媒體”聯(lián)合發(fā)聲，推出《金融知識科普》《消保專欄》等原創(chuàng)內(nèi)容，創(chuàng)新“公眾號答題”增強用戶參與感。2025年上半年，蘇商銀行累計組織線上線下活動60余場，觸達消費者100萬人次。在今年金融教育宣傳周期間，該行通過“金融知識問答闖關”等創(chuàng)新互動形式，將金融消保知識傳遞給廣大群眾。此外，針對非法代理維權陷阱，該行積極引導消費者珍惜信用記錄，強化個人信息保護意識，避免“人財兩空”。

在糾紛化解方面，蘇商銀行按照“內(nèi)優(yōu)機制、外促調解”的工作思路，積極聯(lián)動調解組織，建立快速調解機制，提升糾紛處理成功率。對于還款困難客戶，主動落實紓困政策，提供個性化解決方案，體現(xiàn)人文關懷與責任擔當。

蘇商銀行相關負責人表示，未來將堅持“以人民為中心”的導向，進一步優(yōu)化消保工作體系。一方面加強警企協(xié)作，打擊代理維權背后的黑灰產(chǎn)鏈條；另一方面深化數(shù)字化轉型，提升風險預警與處置效率。通過制度、技術與服務的協(xié)同創(chuàng)新，筑牢消費者權益保護防線，為構建安全、穩(wěn)定的金融環(huán)境貢獻實踐力量。只有真正守護好消費者利益，才能贏得長期信任，實現(xiàn)金融業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。（蘇吉軒）