法治日報全媒體記者 潘從武 通訊員 劉丹 徐倩

為破解交通樞紐旅客糾紛治理難題、提升便民服務質效，烏魯木齊鐵路公安處烏魯木齊站派出所聯(lián)動新疆烏魯木齊市經濟技術開發(fā)區(qū)（頭屯河區(qū)）司法局高鐵司法所、烏魯木齊鐵路運輸法院、烏魯木齊鐵路運輸檢察院等單位，打造“絲路鐵警法治護航”工作站，并以“‘E’路順‘楓’”人民調解室為載體，從普法宣傳、矛盾化解、法律服務三大維度精準發(fā)力。運行半年來，化解矛盾糾紛1200余起，覆蓋旅客超50萬人次，用“順楓”服務理念筑牢平安防線，讓每一位旅客的絲路旅途都充滿法治溫度。

普法宣傳“前置化”

工作站堅持“預防為先”，將普法宣傳作為減少糾紛的基礎工作，通過場景化、精準化、常態(tài)化宣傳，讓法治意識伴隨旅客出行全程。在候車廳、安檢口、出站通道等人流密集區(qū)設立“法治宣傳角”，陳列《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國治安管理處罰法》等宣傳手冊，滾動播放“占座風險提示”“行李保管須知”等普法短片，方便旅客利用碎片時間學習法律知識。

緊扣車站常見糾紛，工作站聚焦旅客高頻痛點，如節(jié)假日占座、旅游旺季證件遺失等問題，針對性解讀法律責任與維權流程。結合宣傳節(jié)點及旅游熱點，開展憲法、國家安全法、旅游維權等專題普法宣傳活動27場次，累計發(fā)放2.5萬份普法材料，覆蓋旅客超50萬人次。

化解糾紛“高效化”

“這里的調解團隊讓我的旅途充滿溫度。”近日，烏魯木齊站派出所“‘E’路順‘楓’”人民調解室收到一封從香港寄來的感謝信。

原來，香港游客王先生因遺失背包且語言不通的問題，與車站工作人員溝通不暢，調解員通過“手寫溝通”協(xié)助尋回物品，并依法理、情理化解隔閡，最終王先生主動致歉并寄來感謝信。  

針對烏魯木齊站日均客流量大、96%的糾紛由“小矛盾”升級而來的特點，工作站構建“快速響應、專業(yè)調解、事后回訪”的閉環(huán)式矛盾糾紛化解機制，讓“小事不出站、矛盾就地解”成為常態(tài)。

工作站設立“流動調解崗”，民警攜帶“調解記錄包”在車站重點區(qū)域巡查，一旦發(fā)現(xiàn)口角爭執(zhí)、肢體沖突等矛盾，第一時間介入疏導，避免沖突升級。

今年9月初，兩名旅客因行李存放空間發(fā)生爭執(zhí)，巡查民警3分鐘內趕到現(xiàn)場，通過“情緒安撫+規(guī)則講解”，5分鐘化解矛盾，未讓小糾紛演變成大沖突。

同時，工作站依托“‘E’路順‘楓’”人民調解室，組建“民警+司法所調解員+律師”聯(lián)合調解團隊，通過先“傾聽訴求”了解矛盾根源，再“情緒降溫”緩解對立情緒，接著“法理共釋”講清法律規(guī)定與情理邊界，隨后“方案定制”給出雙方認可的解決辦法，最后“事后回訪”確認調解效果的“五步調解法”化解矛盾糾紛。

自工作站成立以來，先后化解矛盾糾紛1200余起，涵蓋座位爭搶、服務投訴、財產損失糾紛等各類問題，調解成功率達98%，其中80%的糾紛在 1小時內當場化解，未發(fā)生一起因調解不當引發(fā)的二次糾紛。

法律服務“便民化”

為滿足旅客多樣化法律服務需求，工作站構建“全鏈條、零距離”法律服務咨詢體系，讓旅客在車站就能享受到專業(yè)、免費的法律服務支持。同時，在“‘E’路順‘楓’”人民調解室內設法律服務咨詢窗口，由高鐵司法所工作人員與律師事務所派駐律師輪流坐班，為旅客提供免費咨詢服務。  

工作站聯(lián)合烏魯木齊鐵路運輸法院、鐵路運輸檢察院等單位建立“遠程司法指導機制”，對復雜糾紛（如旅客與旅行社的大額賠償糾紛、行李損毀的責任認定糾紛），通過視頻連線方式，邀請法官、檢察官提供專業(yè)指導，確保調解結果合法合規(guī)。

今年7月，一名旅客因行李箱在運輸中嚴重損毀，與快遞公司就賠償金額產生爭議，工作站通過“遠程司法指導”，明確“快遞公司的賠償責任與標準”，最終幫助旅客獲得足額賠償，贏得旅客高度認可。

“‘E’路順‘楓’”人民調解室通過優(yōu)化普法宣傳場景、完善矛盾化解機制、延伸法律服務鏈條，把法治服務送到旅客身邊，讓平安保障覆蓋旅途全程，切實將工作站打造成絲路交通樞紐上守護旅客出行的“平安屏障”。