經(jīng)營者虛假宣傳、七日無理由退貨被拒、演唱會門票退款受阻、過度收集消費者信息……日前，最高人民法院發(fā)布5件網(wǎng)絡消費民事典型案例，警示商家誠信經(jīng)營，依法維護消費者合法權益。

聚焦網(wǎng)絡消費領域的新情況、新問題，人民法院在個案中樹立正確導向，發(fā)揮裁判示范引領作用。最高法民一庭相關負責人表示，人民法院將認真總結網(wǎng)絡消費變化趨勢和規(guī)律，堅持以法治思維和法治方式支持拓展網(wǎng)絡消費場域，護育網(wǎng)絡消費韌性，厚植網(wǎng)絡消費潛力，促進網(wǎng)絡消費蓬勃健康成長，為高質(zhì)量發(fā)展提供有力司法保障。

新業(yè)態(tài)帶來新問題

潮玩領域掀“浪潮”，Labubu更是一“bu”難求；生鮮、數(shù)碼、家電等類目的銷量表現(xiàn)亮眼……今年“618”折射網(wǎng)絡消費新亮點。京東“618”期間，3C、家電品類的規(guī)模、增速穩(wěn)居行業(yè)第一，服飾美妝、日百品類增速領跑行業(yè)，多元業(yè)態(tài)同頻共振帶動百萬線下門店訂單強勁增長，京東采銷直播成交額同比增長285%。

“今年‘618’網(wǎng)絡消費趨勢和結構有明顯變化?！敝袊鐣茖W院財經(jīng)戰(zhàn)略研究院研究員劉誠分析，其中一個鮮明特點是價格戰(zhàn)弱化，更比拼產(chǎn)品質(zhì)量。與此同時，消費者更關注性價比。以AI為代表的高科技產(chǎn)品、低能耗的綠色產(chǎn)品、戶外運動相關的健康運動產(chǎn)品等持續(xù)熱銷。

消費者追求產(chǎn)品質(zhì)量，在表現(xiàn)出理性消費理念的同時，感性消費也持續(xù)升溫。劉誠研究發(fā)現(xiàn)，今年“618”期間，已有超2400家淘天潮玩類店鋪實現(xiàn)同比三位數(shù)增長，破億元的商家數(shù)與破千萬元單品數(shù)超越去年“618”全周期，整個行業(yè)迎來爆發(fā)式增長?！案嘞M者愿意為情緒付費、為愛好買單，顯示出年輕人對精神文化需求的增長與釋放，帶動了消費結構的優(yōu)化和升級。”

辯證看待網(wǎng)絡消費持續(xù)火熱、不斷更迭，新的權益保障難題無法回避。

“網(wǎng)絡消費糾紛往往涉及平臺經(jīng)營者、平臺內(nèi)商家、支付服務提供者、物流公司等多方主體，法律關系較為復雜?！弊罡呷嗣穹ㄔ好褚煌ジ蓖ラL杜軍認為，與傳統(tǒng)線下消費相比，網(wǎng)絡消費的多個環(huán)節(jié)是在虛擬環(huán)境中進行，消費者通常難以對商品進行現(xiàn)實體驗，故消費決策、消費意愿容易受到影響，消費后也容易產(chǎn)生爭議和糾紛。

網(wǎng)絡消費糾紛案件類型多種多樣，不僅包括網(wǎng)絡購物合同糾紛、網(wǎng)絡服務合同糾紛等，還涉及因經(jīng)營行為引發(fā)的侵權責任糾紛，如產(chǎn)品質(zhì)量糾紛、個人信息保護糾紛等。

“網(wǎng)絡消費領域新業(yè)態(tài)、新模式不斷衍生，同時也帶來了很多新情況、新問題。”杜軍表示，這對法院準確厘清法律關系并合理劃定責任邊界提出了挑戰(zhàn)。比如，在線預訂業(yè)務可能涉及消費者、中間供應商、服務提供者等多個主體、多個環(huán)節(jié)；外賣餐飲、快遞配送等業(yè)務具有虛擬性、跨地域性、環(huán)節(jié)多等特點，也容易產(chǎn)生矛盾糾紛。

依法保護合法權益

在最高法新近發(fā)布的網(wǎng)絡消費民事典型案例中，侯某與張某某信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案明確，經(jīng)營者在直播營銷中作出高于法定標準的賠償承諾，應依約履行。

案例顯示，張某某系某網(wǎng)絡店鋪的經(jīng)營者。在某次直播營銷中，該店鋪的主播人員將黃檀木類的黑酸枝木制作的手串宣稱為正宗小葉紫檀材質(zhì)制作，并承諾“保真”“假一賠十”。侯某觀看該直播后購買手串1件，支付價款1000元。收到手串后，侯某發(fā)現(xiàn)其不是小葉紫檀材質(zhì)，遂訴至法院，請求判令張某某賠償十倍價款10000元。最終，人民法院判令經(jīng)營者承擔其承諾的高于法定標準的“假一賠十”責任，劍指直播營銷中的經(jīng)營者欺詐行為。

最高人民法院民一庭二級高級法官高燕竹介紹，2023年以來，最高法民一庭就以“數(shù)字經(jīng)濟背景下民生權益司法保護問題”為主題展開調(diào)研，結合網(wǎng)絡消費場景，研究在線預訂業(yè)務及網(wǎng)絡直播打賞等問題。

“網(wǎng)絡直播營銷通過‘即時互動+場景化營銷’的模式，提升了消費者的消費體驗，成為新的消費增長點。然而，網(wǎng)絡直播營銷在便利人民群眾生活的同時，也產(chǎn)生了一些侵犯消費者權益糾紛案件?！备哐嘀癖硎?，針對直播間經(jīng)營者“跑路”的情況，最高法相關司法解釋明確規(guī)定直播平臺無法提供直播間運營者真實信息和有效聯(lián)系方式時，承擔先付責任。對于平臺內(nèi)經(jīng)營者自己開設網(wǎng)絡直播間銷售商品的情形，平臺內(nèi)經(jīng)營者的工作人員作出虛假宣傳的，平臺內(nèi)經(jīng)營者要承擔賠償責任。

“當前直播電商已告別野蠻生長階段，逐漸走上穩(wěn)健規(guī)范發(fā)展軌道?！眲⒄\說，但有的主播仍缺乏行業(yè)自律，且部分平臺監(jiān)管不嚴，出現(xiàn)了惡意夸大產(chǎn)品質(zhì)量、杜撰產(chǎn)品品牌等現(xiàn)象。需強調(diào)的是，直播間一些“三無產(chǎn)品”以極低價格吸引消費者的做法，帶壞了消費風氣，對整個電商行業(yè)“內(nèi)卷式”競爭的形成具有一定的責任。有的主播在直播帶貨時，為吸引消費者，可能盜用、改編或剪輯了原創(chuàng)著作、圖案、歌曲、影視作品，或者未獲得熱門IP授權時違規(guī)使用，進而陷入糾紛。

最高法發(fā)布典型案例，充分彰顯保護個體消費者權利的司法立場——張某與某家具公司信息網(wǎng)絡買賣合同糾紛案明確，經(jīng)營者的誤導行為導致消費者未享受促銷優(yōu)惠，應承擔相應責任；馬某與某公司個人信息保護糾紛案明確，網(wǎng)絡服務提供者過度收集消費者個人信息，應承擔侵權責任。

杜軍表示，人民法院依法嚴懲侵害消費者權益的行為。針對實踐中經(jīng)營者虛假宣傳等消費欺詐行為，人民法院依法適用懲罰性賠償制度，提高經(jīng)營者的違法成本，讓違法者付出應有代價。

針對實踐中出現(xiàn)的刷單、刷評、刷流量等擾亂市場秩序的“黑灰產(chǎn)”問題，《最高人民法院關于審理網(wǎng)絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》明確，電子商務經(jīng)營者與他人簽訂的以虛構交易、虛構點擊量、編造用戶評價等方式進行虛假宣傳的合同，人民法院應當依法認定無效。最高法通過發(fā)布多個涉虛假宣傳的典型案例，對不誠信經(jīng)營行為予以否定性評價，引導經(jīng)營主體誠信經(jīng)營。

專家表示，依法制裁經(jīng)營者違背銷售承諾、破壞消費預期的行為，有助于提振消費者信心和安全感，讓消費者“敢消費”“愿消費”“放心消費”，這能為經(jīng)營者拓展更廣闊更持久的市場空間，促進網(wǎng)絡消費行穩(wěn)致遠。

完善消費維權機制

網(wǎng)絡消費快速發(fā)展，對進一步完善消費模式、提升消費效率、保護消費者權益提出了更高的要求。

日前，市場監(jiān)管總局公布《直播電商監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》，明確直播電商平臺經(jīng)營者在違規(guī)處置、資質(zhì)核驗、動態(tài)管控、信息公示等方面的責任；要求平臺經(jīng)營者建立健全平臺協(xié)議規(guī)則，加強對直播間運營者、直播營銷人員服務機構、直播營銷人員的身份認證和資質(zhì)審核，強化對違法違規(guī)行為的處置，依法依規(guī)報送數(shù)據(jù)信息，積極協(xié)助消費者維權，進一步壓實平臺企業(yè)的主體責任，并強調(diào)了不履行法定義務應當承擔的法律責任。

劉誠表示，應進一步鼓勵平臺做好“守門人”，加強對主播用詞標準和規(guī)范的指導，限制“最便宜”“限時限量搶購”等話術，加大對違規(guī)主播的處罰力度，保護正品正牌的版權，堅守公序良俗底線。

“當前，網(wǎng)絡消費新領域不斷出現(xiàn)，產(chǎn)生的新問題也不斷增多，許多新情況、新問題需要持續(xù)深入地研究?！倍跑姳硎?，下一步，最高法將加大對網(wǎng)絡消費領域相關問題的調(diào)研力度，充分發(fā)揮司法裁判示范引領作用，通過推送案例庫、發(fā)布指導性案例和典型案例等方式，不斷統(tǒng)一裁判尺度。同時，針對案件審理中反映出來的突出問題，進一步加強與市場監(jiān)管部門、相關行業(yè)的溝通交流，形成合力，促進矛盾糾紛的源頭預防和化解。

（2025年7月1日《經(jīng)濟日報》記者 李萬祥）