輿情綜述

8月3日至4日，抖音用戶“寶地二樓丫丫拖鞋泳衣”發(fā)布多個視頻稱，其一行人在西安旅游拍照遭遇“黑店”，梔子花開漢服館不履行“微信選片”承諾，致其在店內(nèi)被拖延六七個小時，該游客找老板理論時卻遭到毆打，聲稱“被打成腦震蕩、雙肺挫傷，孩子無人管餓得直哭，警方等有關(guān)部門不作為”。部分網(wǎng)民留言批評涉事商家“給西安形象抹黑”，支持該女子維權(quán)。8月6日，浪潮新聞單方面采訪當(dāng)事女子，該女子稱其因不滿拍攝和選片向店里的其他游客吐槽，被商家認(rèn)為是“鬧事”影響門店生意，遭揮拳打暈。有媒體根據(jù)此報道設(shè)置“游客在西安因消費糾紛遭商家毆打”等話題，同時該女子控訴“我們來西安是旅游的，不是來挨打的”短視頻在大象新聞、溫州都市報等媒體的傳播助推下，引起群情激憤，涉事商家遭到網(wǎng)民譴責(zé)。

（“西安漢服館消費糾紛”相關(guān)媒體報道截圖）

8月7日，西安市公安局雁塔分局官微“@雁塔公安”通報稱已立案開展調(diào)查。8月9日，“@雁塔公安”發(fā)布詳細(xì)調(diào)查通報，還原事實真相。通報稱，涉事女子王某顏因?qū)Φ昙疫x片答復(fù)不滿，滯留店內(nèi)約5小時，堵住店門，阻攔其他顧客進店。店主劉某多次勸離無果后推搡王某顏左肩，導(dǎo)致王某顏從座椅上摔倒。經(jīng)現(xiàn)場視頻及醫(yī)院證實：王某顏倒地后意識清晰，能正常使用通訊工具，“腦震蕩”系本人描述，“雙肺挫傷”系舊疾。王某顏在警方調(diào)查期間，為制造輿論壓力、博取網(wǎng)友同情，刻意隱瞞民警兩次組織雙方調(diào)解、同行人員情況、就醫(yī)期間多次外出等事實，聯(lián)系并利用媒體，持續(xù)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“被毆打致昏迷”“民警未做筆錄、勾連商家”“孩子挨餓無人照顧”等不實信息，造成嚴(yán)重影響。王某顏涉嫌尋釁滋事被處六日拘留處罰，店主劉某涉嫌故意傷害他人被處五日拘留處罰。該通報發(fā)出后輿論反轉(zhuǎn)，多數(shù)網(wǎng)民點贊當(dāng)?shù)鼐揭婪ㄌ幹?，批評個別媒體失實傳播，部分輿論還圍繞消費維權(quán)失度、網(wǎng)絡(luò)言論責(zé)任等深層問題展開探討。截至8月28日12時，全網(wǎng)相關(guān)信息3.2萬余條，“#西安漢服館沖突雙方被拘留#”等微博話題閱讀量約5000萬。

（“西安漢服館消費糾紛”相關(guān)官方通報）

輿情點評

該事件本是一起普通的消費糾紛，因涉事方在網(wǎng)上添油加醋地編造“外地游客被黑店欺負(fù)”“警察不作為”相關(guān)劇情，挑起輿論關(guān)注熱情，加上個別媒體的偏頗報道推波助瀾，最終演化成一起波及執(zhí)法公正乃至城市形象的輿情事件。值得肯定的是，當(dāng)?shù)鼐教幚淼卯?dāng)，有力挽回形象。首先，響應(yīng)及時。在媒體報道刺激輿情發(fā)酵次日，雁塔公安通報“已立案調(diào)查”，既表明警方重視的態(tài)度，也告知公眾該起糾紛正處于調(diào)查之中，并非網(wǎng)傳的“不作為”。其次，辦案扎實調(diào)查充分。警方在首次回應(yīng)兩日后作出詳細(xì)調(diào)查通報，厘清事件來龍去脈，不僅調(diào)取現(xiàn)場監(jiān)控、執(zhí)法記錄影像，還詢問涉事雙方、目擊者及醫(yī)務(wù)人員，核查消費記錄等，用事實和證據(jù)回?fù)艟W(wǎng)傳不實信息，澄清當(dāng)事人“被毆打致昏迷”“民警未做筆錄、勾連商家”等誤導(dǎo)輿論的說法，戳穿其利用輿論施壓的意圖，有效消除輿論疑慮。最后，警方根據(jù)涉事雙方言行依法認(rèn)定責(zé)任，體現(xiàn)法律公正性，同時傳遞出“誰有錯誰擔(dān)責(zé)”的明確信號，起到一定警示作用。

社交媒體時代，網(wǎng)民通過發(fā)布短視頻投訴舉報、表達訴求，已成為常見現(xiàn)象。但有些當(dāng)事人利用輿論同情和正義感等樸素心理，選擇性地透露對己有利的事實，甚至不惜夸大其詞、歪曲事實，常常給政法機關(guān)帶來風(fēng)險。面對紛繁復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)輿論場，政法機關(guān)需要保持定力，不被輿論裹挾，及時介入厘清各方責(zé)任，依法處置“胡鬧式維權(quán)”行為，維護執(zhí)法形象與權(quán)威。

輿情分析師 牛佳宇