輿情綜述

7月5日，《大同晚報》以《為找回遺失手表，在8噸垃圾中“大海撈針” 兩位環(huán)衛(wèi)工暖心付出感動深圳游客》為題報道稱，近日，廣東游客盧某某一家乘坐高鐵抵達大同，下車時不慎遺忘裝入垃圾袋中的兒童手表，盧某某撥打12345熱線求助，大同市城管部門迅速響應(yīng)，兩名環(huán)衛(wèi)工人徒手在8噸垃圾中花費4小時找到手表。接著，《山西晚報》《山西日報》等本地媒體及政務(wù)微信公眾號均將此事冠以“暖心故事”標簽大加宣傳。7月9日，在山西晚報社旗下“山河視頻”抖音號發(fā)布的視頻報道中，盧某某出鏡表達感謝。該則新聞進一步在抖音、頭條、微博等平臺上擴散。

《山西晚報》對大同環(huán)衛(wèi)工翻垃圾幫游客找手表事件的報道

7月12日，“@九派新聞”設(shè)置“2環(huán)衛(wèi)工高溫翻8噸垃圾找兒童手表”等話題，引發(fā)更多網(wǎng)民關(guān)注。然而輿論場出現(xiàn)與此前官方宣傳基調(diào)截然不同的反應(yīng)，多數(shù)網(wǎng)民對高溫環(huán)境下翻找垃圾的環(huán)衛(wèi)工人表示心疼，認為“不應(yīng)讓環(huán)衛(wèi)工人為失主的疏忽買單”，部分網(wǎng)民質(zhì)疑相關(guān)部門“不體恤基層勞動者”。

輿論質(zhì)疑大同官方不體恤基層勞動者

7月13日，“翻垃圾找兒童手表被質(zhì)疑浪費人力”話題沖上微博熱搜第一。引發(fā)爭議后，大同市城管局副局長回應(yīng)稱，此前也有過幫市民尋找失物的先例，此次并非特殊個例，“只要老百姓有需求，我們肯定去做”。該言論再次激發(fā)網(wǎng)民不滿。多數(shù)網(wǎng)民認為“有求必應(yīng)”也要區(qū)分輕重緩急。同時，圍繞游客身份衍生出特權(quán)猜測，有網(wǎng)民爆料其為“深圳市寶安區(qū)人民法院政治部主任盧某”“深圳紀委干部”，對此涉事法院緊急辟謠。主流媒體圍繞公共服務(wù)邊界問題進行探討，如《大河報》刊文指出，當個別需求輕易撬動巨大公共力量時，公共資源或?qū)⒚媾R被無度索取的危機；央廣網(wǎng)認為，相關(guān)管理部門應(yīng)建立更科學(xué)的價值評估體系，在滿足民眾需求與資源優(yōu)化間找到平衡。

大同環(huán)衛(wèi)工翻垃圾幫游客找手表事件相關(guān)微博熱搜話題

7月14日，“@人民日報”推出采訪報道，大同市城管局副局長稱，“盧某某就是一位普通游客，沒有其他身份”，表示“接受網(wǎng)友的批評，下一步會對環(huán)衛(wèi)工人有一定獎勵”。大同市新城環(huán)境公司經(jīng)理、部門負責(zé)人表示，當天將垃圾擠壓箱轉(zhuǎn)運至富喬垃圾焚燒發(fā)電場的一個平臺，平臺在室內(nèi)有通風(fēng)設(shè)備，不存在室外暴曬情況。環(huán)衛(wèi)公司還將拿出一部分經(jīng)費成立“助人為樂”基金，以后對所有樂于助人的員工都會進行一定獎勵。此后輿情趨于平緩。截至7月24日12時，全網(wǎng)信息超15萬條，相關(guān)話題閱讀量合計超4.2億。

輿情點評

此次正面宣傳之所以遭遇“翻車”，原因在于官方敘事立場與民間輿論關(guān)注視角產(chǎn)生錯位，即當?shù)毓倜郊俺枪懿块T試圖透過“暖心小故事”展現(xiàn)高效而溫暖的城市服務(wù)，卻忽視了一線勞動者的權(quán)益保障及公共服務(wù)邊界問題。而廣大網(wǎng)民則站在普通“打工人”立場，對高強度勞動的環(huán)衛(wèi)工人投射集體同情，不斷拋出“環(huán)衛(wèi)工是否得到獎勵”“為何被隱去姓名”等疑問。

面對輿情，官方首次回應(yīng)未充分捕捉到輿論不滿核心點，“只要百姓有需求我們就去做”的表態(tài)，看似強調(diào)“為民服務(wù)”卻模糊了職責(zé)邊界，令輿論產(chǎn)生管理者“慷他人之慨”“對底層勞動者沒有同理心”等抵觸情緒。官方第二次回應(yīng)通過權(quán)威媒體釋放出更多信息，城管局、環(huán)衛(wèi)公司等多家涉事單位出場還原接訴轉(zhuǎn)辦全過程，圍繞環(huán)衛(wèi)工后續(xù)獎勵辦法進行細致解釋，涉及“游客身份”“勞動環(huán)境”等傳言也得到澄清，較好地消除了輿論疑慮，輿情因此得以平息。此次輿情風(fēng)波提示政務(wù)部門，當下社會觀念發(fā)生深層轉(zhuǎn)變，單純基于“苦難”“奉獻”等立場的正面宣傳稍有不慎就會引發(fā)網(wǎng)民反感，有關(guān)部門需及時掌握輿論場心態(tài)變化和情緒敏感點，樹立以群眾為中心的敘事思維，強化共情表達，避免觸碰輿論“雷區(qū)”引發(fā)反效果。

輿情分析師 牛佳宇