編者按：

近日，網(wǎng)紅打假博主“B太”曝光大連海鮮市場(chǎng)多個(gè)商戶使用“鬼秤”（非法改裝電子秤），引發(fā)全網(wǎng)熱議。當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門接到舉報(bào)后，雖對(duì)涉事商戶立案調(diào)查，但應(yīng)對(duì)推諉拖沓、程序繁瑣、回避問題被輿論詬病。法治網(wǎng)輿情中心梳理其中應(yīng)對(duì)處置的不足之處并提出建議，以期為有關(guān)部門更好應(yīng)對(duì)輿情提供借鑒。

輿情綜述

1. 網(wǎng)紅打假博主投訴大連“鬼秤”遭敷衍應(yīng)對(duì)

11月8日，千萬級(jí)粉絲打假博主“B太”發(fā)視頻稱，其在抵達(dá)大連尋找海鮮美食時(shí)，與團(tuán)隊(duì)先后走訪幾個(gè)海鮮市場(chǎng)購買食品后復(fù)稱，發(fā)現(xiàn)在新智聯(lián)市場(chǎng)頻繁出現(xiàn)商品缺斤短兩的情況。視頻顯示，“B太”在購買活魚時(shí)，店家聽到“直接帶走”重新稱重，原本1.07kg賣15元的魚秒變0.95kg賣13.2元。在另一家賣雞鋪中，“B太”要求不宰殺遭到老板百般阻撓，后證實(shí)商家稱重7.2斤的活雞，實(shí)際重量僅為5.2斤?！癇太”隨即撥打維權(quán)電話，但被告知“非職能部門”，后撥打職能部門電話無人接聽，再次撥打12345投訴熱線被回復(fù)需“15個(gè)工作日”。無奈之下，“B太”一行人來到大連市沙河口區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局，但未見到執(zhí)法人員，直到撥打當(dāng)天要到的第五個(gè)聯(lián)系電話才與工作人員取得聯(lián)系。最后，執(zhí)法人員將涉事商戶的秤具沒收。

11月9日，“B太”發(fā)布實(shí)測(cè)海鮮加工餐廳的視頻，稱其到訪的3家海鮮加工商家均疑似在秤上做了手腳?！癇太”嘗試破解商家使用的“鬼秤”密碼時(shí)，被商家推搡，還遭威脅“把眼鏡給你砸了”；其撥打市場(chǎng)監(jiān)管局電話后，等待一個(gè)半小時(shí)仍無人到場(chǎng)，直到“B太”開啟直播，工作人員才姍姍來遲?！癇太”出示相關(guān)視頻證據(jù)，經(jīng)檢查該商家的電子秤雖然有強(qiáng)檢合格證，但沒有鉛封。而當(dāng)“鬼秤”被帶到市場(chǎng)監(jiān)管局時(shí)，專業(yè)檢測(cè)人員只對(duì)“問題電子秤”進(jìn)行簡(jiǎn)單檢測(cè)后就宣布該秤“無問題”。當(dāng)“B太”提出對(duì)電子秤進(jìn)行密碼破譯時(shí)，檢測(cè)人員表示“我也跟著學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)”，但“B太”嘗試了500多個(gè)密碼都未破解成功。次日，該電子秤被送往無錫檢測(cè)?！癇太”在微博和抖音平臺(tái)發(fā)布相關(guān)視頻，播放量迅速破億次，多數(shù)網(wǎng)民指責(zé)店家有恃無恐，質(zhì)疑市場(chǎng)監(jiān)管部門消極怠工；部分計(jì)劃去大連旅游的網(wǎng)民還表示，因擔(dān)心被“坑”將臨時(shí)改變目的地。 

2. 官方接連通報(bào)涉“鬼秤”案件查辦情況

11月9日，大連市市場(chǎng)監(jiān)管局官方微信發(fā)布4起案情通報(bào)，稱沙河口區(qū)福之源生鮮超市、沙河口區(qū)兆軒海鮮店、寶軍水產(chǎn)海鮮店鄭某涉嫌在經(jīng)營中故意使用破壞準(zhǔn)確度的計(jì)量器具，市場(chǎng)監(jiān)管部門已立案調(diào)查；中山區(qū)尋味來餐飲店涉嫌在經(jīng)營中使用計(jì)量器具未按照規(guī)定進(jìn)行檢定，已將該秤送至國內(nèi)權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)，根據(jù)檢測(cè)和調(diào)查情況依法依規(guī)進(jìn)行處理。通過比對(duì)發(fā)現(xiàn)，通報(bào)所涉商家均由“B太”曝光。

11月11日，大連市市場(chǎng)監(jiān)管局再發(fā)通報(bào)稱，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)另查處3起非法改裝銷售計(jì)量器具案，相關(guān)案件均在調(diào)查中。12日，大連市市場(chǎng)監(jiān)管局又通報(bào)稱，中山區(qū)尋味來餐飲店在經(jīng)營中使用的電子計(jì)價(jià)秤經(jīng)無錫市計(jì)量測(cè)試院檢測(cè)，檢定結(jié)論為不合格。14日，“B太”成功破解“鬼秤”再登上熱搜。據(jù)“B太”視頻，中山區(qū)尋味來餐廳使用的“鬼秤”輸入“作弊碼”，便可調(diào)節(jié)六個(gè)擋位。光明網(wǎng)、《工人日?qǐng)?bào)》等主流媒體評(píng)論稱，整治“鬼秤”是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的必須之舉，不能總在曝光后才“迅速行動(dòng)”“嚴(yán)厲查處”，建立健全常態(tài)化長效化的監(jiān)管機(jī)制才是治本之策。部分網(wǎng)民質(zhì)疑市場(chǎng)監(jiān)管部門日常監(jiān)管疏忽、通報(bào)不痛不癢，并對(duì)后續(xù)處罰結(jié)果表示關(guān)注。

11月28日，微信公眾號(hào)“大連市場(chǎng)監(jiān)管”發(fā)布情況通報(bào)稱，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)3家商戶涉嫌缺斤短兩經(jīng)營的投訴舉報(bào)，市區(qū)兩級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門依法開展調(diào)查，現(xiàn)將對(duì)中山區(qū)尋味來餐飲店、沙河口區(qū)福之源生鮮超市、沙河口區(qū)兆軒海鮮店分別處以20萬元、10萬元、10萬元的行政處罰，警告并沒收不合格計(jì)量器具。

3.“鬼秤”治理難題引發(fā)輿論探討

事件曝光后，《北京青年報(bào)》等媒體報(bào)道稱，在電商平臺(tái)以“密碼秤”“電子秤 密碼”等關(guān)鍵詞檢索發(fā)現(xiàn)，不少商家出售可調(diào)節(jié)電子秤，通過點(diǎn)擊指定的按鍵，調(diào)整秤的計(jì)量精度，甚至有人售賣可通過遙控器遠(yuǎn)程修改精度的“升級(jí)鬼秤”。面對(duì)日益狡猾的手段，如何有效治理電子秤作弊頑疾引發(fā)輿論探討。紅網(wǎng)等多數(shù)媒體認(rèn)為，“鬼秤”問題屢禁不止，主要與監(jiān)管不力和處罰不嚴(yán)有關(guān)，建議有關(guān)部門強(qiáng)化執(zhí)法責(zé)任，主動(dòng)突擊檢查，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)為監(jiān)管賦能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)欺詐行為，加大處罰力度，強(qiáng)化信用懲戒，并對(duì)生產(chǎn)、流通和使用環(huán)節(jié)進(jìn)行全鏈條打擊?！吨袊|(zhì)量報(bào)》刊文認(rèn)為首要之務(wù)是完善相關(guān)法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，通過制定修訂相關(guān)計(jì)量器具法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步明確生產(chǎn)、銷售、使用計(jì)量器具的單位或個(gè)人的法律責(zé)任，細(xì)化罰則標(biāo)準(zhǔn)，提高違法成本。“@人民日?qǐng)?bào)評(píng)論”發(fā)文建議源頭治理，認(rèn)為衡器相關(guān)協(xié)會(huì)應(yīng)與重點(diǎn)生產(chǎn)廠家協(xié)同聯(lián)動(dòng)，在全行業(yè)抵制生產(chǎn)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的電子秤，同時(shí)持續(xù)推進(jìn)工藝改良，壓縮電子秤被隨意改裝的空間。光明網(wǎng)等媒體發(fā)文建議教育引導(dǎo)與鼓勵(lì)舉報(bào)并行，執(zhí)法部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)商家的教育引導(dǎo)，敦促他們強(qiáng)化法律意識(shí)、規(guī)范自身行為、依法誠信經(jīng)營，同時(shí)暢通投訴舉報(bào)機(jī)制，鼓勵(lì)消費(fèi)者積極舉報(bào)不良商家，做到“錙銖必較”。

截至11月29日11時(shí)，相關(guān)信息29萬余條，“#官方通報(bào)B太遭遇鬼秤事件#”“#大連通報(bào)鬼秤事件處罰結(jié)果#”等微博話題累計(jì)閱讀量9.6億。

輿情解析

“鬼秤”問題屢禁不止、商家“咄咄逼人”，引發(fā)公眾同理心效應(yīng)，而涉事部門慢作為刺激質(zhì)疑升級(jí)，不僅拉低旅游口碑，也使政府公信力受到侵蝕。

1.“鬼秤”橫行刺激輿情爆發(fā)

“鬼秤”背離誠信，令消費(fèi)者深惡痛絕，但類似缺斤少兩的現(xiàn)象在生活中并不少見，打假博主將一些“雞賊”商戶偷奸?；男袨橹苯颖┞对诰酃鉄粝?，隨意按鍵調(diào)秤、矢口抵賴、言語攻擊、暴力威脅的視頻畫面具有視覺沖擊力，點(diǎn)燃公眾憤怒情緒，引發(fā)情感共鳴，部分網(wǎng)民還“喊話”博主到自己城市“巡查”。與此同時(shí)，媒體報(bào)道這不是大連第一次因“缺斤少兩”問題登上熱搜。在國慶假期期間，同樣有一名博主在一家餐廳遭遇“鬼秤”，涉事餐廳被重罰，消費(fèi)者對(duì)當(dāng)?shù)卣D市場(chǎng)環(huán)境曾充滿期待。然而，時(shí)隔僅一個(gè)多月該地又出現(xiàn)“鬼秤”，增加公眾的不信任感，不僅損害當(dāng)?shù)芈糜慰诒蜖I商環(huán)境，還使公眾對(duì)監(jiān)管部門的執(zhí)法能力產(chǎn)生懷疑，諷刺當(dāng)?shù)亍按蚣偃烤W(wǎng)紅”。各種負(fù)面情緒交織發(fā)酵，推動(dòng)輿情迅速升溫。

2. 執(zhí)法拖沓敷衍加劇不滿情緒

網(wǎng)紅“B太”的視頻之所以引發(fā)廣泛熱議，與其說是輿論憤怒于店家肆意欺詐顧客，不如說消費(fèi)者曲折的維權(quán)經(jīng)歷更令網(wǎng)民感慨不滿。部門之間相互推諉、投訴電話形同虛設(shè)、維權(quán)渠道不暢通、到位速度緩慢、執(zhí)法人員態(tài)度冷淡等，監(jiān)管部門的做法不僅錯(cuò)失輿論好感，還令輿論不禁發(fā)問：有專業(yè)團(tuán)隊(duì)的網(wǎng)紅博主尚且屢屢碰壁，勢(shì)單力薄的普通消費(fèi)者又該如何維權(quán)？在執(zhí)法過程中，工作人員機(jī)械執(zhí)行檢驗(yàn)程序、專業(yè)能力不敵網(wǎng)紅，對(duì)“B太”提出的“電子秤沒有鉛封”“視頻可以證明該秤存在違規(guī)”“建議當(dāng)面拆秤評(píng)估”等觀點(diǎn)概不采納，而據(jù)“B太”自述，其此前碰到的外地市場(chǎng)監(jiān)管部門均在視頻證據(jù)下對(duì)涉事商戶作出處罰，強(qiáng)烈反差也引發(fā)網(wǎng)民追問，質(zhì)疑大連官方“揣著明白裝糊涂”。事件發(fā)酵后，官方通報(bào)對(duì)曝光的慢作為問題只字未提，不重視不改正的回避態(tài)度，進(jìn)一步加劇了網(wǎng)民的不滿情緒。

3. 網(wǎng)傳消息導(dǎo)致質(zhì)疑猜測(cè)蔓延

“B太”曝光“鬼秤”事件引發(fā)廣泛關(guān)注后，其行程被跟蹤、遭多人盯梢等衍生事件連番上演。如一則“轉(zhuǎn)發(fā)市局緊急工作提醒”的聊天截圖顯示，“某網(wǎng)紅團(tuán)隊(duì)仍在大連逗留，今晚要到夜市有新動(dòng)作，要進(jìn)一步做好警示和投訴處理工作”，并直接點(diǎn)名一些商鋪存在“差秤”問題。在輿論看來，“團(tuán)隊(duì)”“逗留”等字眼儼然把網(wǎng)紅視為“眼中釘”。不僅如此，“B太”去大連之前還被提前通報(bào)，提醒商戶“使用未經(jīng)檢驗(yàn)秤的單位要抓緊時(shí)間檢驗(yàn)”。當(dāng)?shù)乇容^有名的一條餐飲美食街還被曝出現(xiàn)集體停業(yè)的“怪事”。相關(guān)網(wǎng)傳信息被媒體和大V關(guān)注后，造成大范圍傳播。盡管大連市相關(guān)部門回應(yīng)非官方行為，但未打消公眾疑慮，“試圖掩蓋問題”“打壓提出問題的人”的猜測(cè)以及“官商勾結(jié)”“沆瀣一氣”等質(zhì)疑聲音隨之增多，使得當(dāng)?shù)卣蜗笠辉傧禄?/span>

4. 執(zhí)法人員回避焦點(diǎn)致話語權(quán)喪失

涉事問題秤的檢測(cè)結(jié)果出爐后，“B太”再次到大連市市監(jiān)局，詳細(xì)展示“鬼秤”的作弊伎倆，而視頻中執(zhí)法人員自顧自說、“打太極式”回應(yīng)姿態(tài)起到適得其反的效果，工作人員一味強(qiáng)調(diào)“領(lǐng)導(dǎo)高度重視”“打擊市場(chǎng)作弊的決心”等“場(chǎng)面話”，但對(duì)輿論關(guān)切卻答非所問。面對(duì)網(wǎng)紅博主提出的“鬼秤如何治理”等問題，工作人員僅表示“一直對(duì)農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)進(jìn)行暗訪”，對(duì)“鼓勵(lì)商家使用指定稱”的建議不予采納，承諾“會(huì)重罰”但仍強(qiáng)調(diào)“得走行政執(zhí)法程序”，表態(tài)“歡迎監(jiān)督”卻未提供投訴渠道，“官味很重”“官腔十足”等刷屏評(píng)論區(qū)，令其執(zhí)法公信力受到網(wǎng)民質(zhì)疑。

輿情建議

從大連官方應(yīng)對(duì)工作及輿論反饋可以看出，事關(guān)民生的輿情需依法從嚴(yán)從快處置，以理服人，切忌冷漠僵化、官話套話令自身陷入被動(dòng)。

1. 快速介入贏得第一印象

作為一座旅游城市，個(gè)別不法商戶的違法行為很容易造成“一個(gè)老鼠害一鍋湯”的惡果。對(duì)于社會(huì)監(jiān)督，監(jiān)管部門需擺正態(tài)度，暢通維權(quán)通道，讓群眾訴求有門、聯(lián)系到人，接到投訴舉報(bào)后，要有“坐不住、等不起、慢不得”的緊迫感，及時(shí)處理各種糾紛和矛盾。如四川甘孜州網(wǎng)紅局長曾對(duì)違規(guī)商家放狠話：“誰砸了甘孜旅游的鍋，我砸他飯碗！”這種“霸氣表態(tài)”贏得輿論點(diǎn)贊，表明了執(zhí)法部門嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為的鮮明立場(chǎng)。執(zhí)法部門切忌推脫等靠，以免給輿論留下“護(hù)犢子”的不良觀感。

2. 優(yōu)化處置流程以掌握主動(dòng)

“鬼秤”問題曝光后，當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門對(duì)涉事商戶立案調(diào)查，這值得肯定。但事發(fā)至今，還未有任何處罰結(jié)果公布，為輿情發(fā)酵留足空間。對(duì)比“B太”在其他城市的“打假”經(jīng)歷，如上海江陽市場(chǎng)在曝光后的第二日就發(fā)布通告，涉事經(jīng)營者被要求整頓并受到罰款處罰；河北唐山盛華海鮮市場(chǎng)也是在曝光后的第二日就開始整頓市場(chǎng)，規(guī)定經(jīng)營商戶使用的電子秤均由本市場(chǎng)統(tǒng)一采購、經(jīng)由市監(jiān)局校驗(yàn)，并對(duì)違法商家進(jìn)行罰款。反觀大連，縱然追求證據(jù)完整和程序規(guī)范有一定合理性，但在沒有鉛封等事實(shí)前提下，執(zhí)法部門仍機(jī)械執(zhí)法，因此遭到輿論的持續(xù)追打。目前，該事件尚未閉環(huán)，當(dāng)?shù)厣媸虏块T還需加速辦理，盡快公布處罰結(jié)果，謹(jǐn)防輿情“爛尾”。

3. 實(shí)體是輿情應(yīng)對(duì)的根本

輿情發(fā)生后，輿論期待政府部門回應(yīng)事件原委，公布調(diào)查進(jìn)展、處罰結(jié)果。處置部門需用事實(shí)和論據(jù)說話，力戒言過其實(shí)、套話滿篇。近日湖南“懷化一小學(xué)被曝食堂中吃出疑似鼠頭異物”一事的處置經(jīng)驗(yàn)可以成為借鑒，事發(fā)后懷化市鶴城區(qū)成立聯(lián)合調(diào)查組，在通報(bào)中詳細(xì)說明調(diào)查過程，如在家長見證下封存樣品，連夜送往國家級(jí)權(quán)威食品檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)等。為求證據(jù)更加充分，聯(lián)合調(diào)查組還調(diào)取了學(xué)校與配送公司之間的銷售電子單據(jù)并查看了食堂后廚視頻及當(dāng)天菜譜，佐證了“兔肉”的檢測(cè)結(jié)論。此番回應(yīng)綜合科學(xué)鑒定、進(jìn)貨單據(jù)、后廚監(jiān)控等多方證據(jù)，以真相化解公眾疑慮，獲得了輿論高度贊揚(yáng)。

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來源：法治網(wǎng)輿情中心

編輯：彭曉月

新媒體編輯：李靜